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提升服务水平和服务质量实施方案

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提升服务水平和服务质量实施方案

 

为进一步提升我公司服务水平和服务质量,切实改进工作作风、提升服务效率、优化服务环境,实现“一站式”服务,特制定以下实施方案。

一、工作目标

以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点,以“客户需求”为中心,以争创“满意服务窗口”、争当“优秀服务标兵”为目标,切实提升办事效率、提高服务质量、为客户提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

二、服务标准

(一)简化办公程序。根据住建局《关于解决群众办事堵点难点问题有关事项的通知》、市公用事业局《淄博市燃气报装工作优化服务方案》要求,公司制定了《简化报装实施方案》,各相关部门认真执行文件要求,简化流程、提高效率。为进一步简化办公程序,各服务窗口并提倡免费复印业务或增设电子拍照设备。

(二)优化服务体系。各服务网点要推行便捷支付服务,通过现金、银行卡、支付宝、微信等多种方式实现缴费,实现所有对外业务的办理,从而提升便利优质服务。

(三)提倡引领导向服务。为客户节省时间提供便利快捷的服务,公司营业大厅设置服务指南或引领服务人员,引导客户办理业务及衔接公司其他部门相关工作业务办理,以此提高服务质量和办事效率。

(四)加强员工服务培训。公司各部门定期开展业务培训,学习燃气常识,了解有关政策要求等相关知识,提高员工自身素质,培养多面手人才,进一步提高服务满意度和业务一次办结率。

(五)规范服务行为。服务人员要做到亲切有礼、形象得体、用语规范,主动热情地接待客户。

1.工作时间穿工装,带工牌;

2.站姿自然,坐姿端正,手臂自然放在柜台上,微笑服务;

3.客户进门时,起立迎接,微笑服务,主动请坐;客户离开时,应等客户先起身,再起身相送;

4.与客户谈话积极主动,语气平和,语速适中,吐字清晰,并使用文明用语;

5.准确了解客户需求,努力完成客户业务、解决客户问题;

6.实行首接负责制,对客户提出的问题不能现场解决的,要及时请教相关人员,寻求支持,并转达客户;

7.主动热情,做到问多不烦,事多不烦,虚心听取客户的意见,耐心解答客户的问题,努力为客户排忧解难;

8.坚持限时办结,不推诿、不刁难客户;

9.严禁以任何理由与客户发生争吵。