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简化用气报装实施方案

为扎实推进燃气行业优化服务改革,方便企业和群众生产生活,提升燃气行业服务质量和效率,按照市委办公厅、市政府办公厅《关于深化“一次办好”改革打造“三最”城市升级版实施方案》(厅发〔2018〕31 号)、市公用事业局《淄博市燃气报装工作优化服务方案》要求,对我公司燃气报装服务流程进一步优化,制定以下优化办法:

  一、总体要求

(一)指导思想。深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,坚持以人民为中心的发展思想,按照省、市有关部署要求,切实提高办事效率,提升公司服务水平,推动社会满意度不断提升。

(二)工作目标。规范燃气报装与项目建设、企业经营和民生服务相关的办理事项,坚持“数据多跑路,群众少跑腿”原则,优化办理程序,缩减办理期限,努力实现“一站式”服务和“一次办好”目标,为企业和群众提供便利、高效服务。

  二、工作任务

(一)优化服务体系。建立报装、设计、建设和维修服务系统,具备集用户申请、咨询、缴费于一体的客服中心,合理设置服务网点,满足用户服务需求。要利用“互联网+”、大数据等服务手段,进一步拓宽服务方式,为用户提供便利优质的供气服务。

(二)压缩报装时限。自正式受理用气报装申请、现场勘查、工程设计、投入使用等环节的时间总计不得超过18个工作日(其中不包括合同签订、施工、办理行政审批等燃气企业无法控制的时间)。并按确定的工程进度流程时间节点控制(见附表)。

(三)建立承诺制度。开发、技术、工程、客服、管网等对外服务部门要建立服务承诺制度,公司通过网络、报纸等方式向社会公开所需资料、办事程序、服务内容、办理时限及收费标准等,丰富微信、支付宝、网上银行等各类缴费方式,一趟能办成的事情,绝不让群众跑两趟。设立抢险抢修和服务热线,确保24 小时不间断服务。对于预约维修的要在预约时间内提供服务;对于用户反映的各类问题,要按照服务承诺和行业服务规范进行处理,不能及时解决的,应向用户说明原因。对外服务部门书面服务承诺内容要上墙,部门自查,补充完善,监督执行。此项工作2018年9月底前完成,并纳入企管检查考核。

  三、优化程序

(一)报装申请

申请人申请材料符合标准要求的应当场受理;申请材料不齐全或不符合标准要求的,应一次性告知需补充或完善的材料内容。对外服务部门要做好申报资料范本、共性问题解释等基础性工作,提高报装申请一次性成功率。

(二)现场勘查

开发部在受理报装申请后,技术部要按承诺时限组织完成现场勘查,详细了解现场实际情况,与申请人进行技术对接。

(三)签订协议(合同)

公司与用气申请人就设计方案达成一致后,双方应及时签订协议(合同),明确双方权利义务、费用支付、工程进度、开通时间,以及安全用气和文明施工等事项。

(四)工程设计

技术部应在现场勘查结束后按承诺时限组织完成施工图设计。

(五)工程施工

应提前启动工程建设相关材料设备及施工队伍的前期准备工作,优化工程管理协同工作机制,严格按合同约定节点进场施工。

(六)竣工验收

项目施工完毕后,工程部即时提报验收申请,公司有关部门按照公司验收流程组织单项工程竣工联合验收及户内验收。

(七)投入使用

工程竣工验收合格后,及时办理燃气开通点火手续,告知用户缴费方式、维修电话及安全用气常识,保证用户能够按协议约定使用燃气。

各报装节点,公司有关部门按要求及时审核并录入管理系统。

  四、工作措施

(一)分解落实工作任务。公司各部门要严格执行公司简化报装手续,严格落实有关时限要求,提高工作效率,方便群众办事。公司服务热线要做好用户热点问题的解答,如需转接解答或处理的,即时跟进,未能处理的,第一时间汇报分管领导进行研究处理。

(二)加强人员培训教育。对报装、设计、安装、抄表、收费等岗位服务人员,定期开展培训教育,学习国家、省有关政策要求和行业服务规范,提高从业人员服务意识和技能。将服务情况纳入部门、班组、个人绩效考核事项,加大对“不作为、慢作为”等行为的批评教育、处理处罚和责任追究力度。要做好内部流程执行的有效转接与配合。规范服务要结合日常的工作服、工作牌穿戴,仪容仪表,扎实推进各项基础管理的落实。

(三)加大协调服务力度。要通过各种方式,加大对有关政策、标准、流程等宣传力度,视情况提前介入项目建设,进行跟踪服务,提前告知注意事项。定期开展用户回访、征求意见等活动,听取用户意见建议,做好解释说明工作,及时处理群众投诉、举报,确保事事有回音。

 

附:燃气报装服务时限承诺表

 

                                                2018年9月13日

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